Kontaktcenterlösningar är kärnan i kundupplevelsehantering

De mest framgångsrika företagen är avsiktliga med de kundupplevelser de tillhandahåller. De förstår att att ta sig tid att designa, hantera och ständigt förbättra optimala kundupplevelser påverkar deras företags resultat avsevärt. 

Den här artikeln diskuterar processen för kundupplevelsehantering och hur att bygga en sund kontaktcenterinfrastruktur fungerar som en solid grund för att tillhandahålla genomgående goda kundupplevelser.  

Vad är kundupplevelsehantering?

Kundupplevelse (CX) avser hur kunder ser på ett företag baserat på hur de interagerar med det. Detta inkluderar: 

· Navigera på företagswebbplatsen

· Engagera sig med innehåll i sociala medier

· Interagera med chatbots

Annons

· Ringer kundsupport 

Samtidigt hänvisar kundupplevelsehantering till de processer som är involverade i att finjustera dessa kommunikationskanaler och kontaktpunkter för att ge optimal kundupplevelse. Denna strävan innebär att utforma kommunikationsarbetsflöden och hantera och övervaka kunders omnikanalupplevelser för att uppmuntra lojalitet, opinionsbildning och i slutändan högre intäkter.  

Dagens kunder förväntar sig att företag tillhandahåller konsekventa upplevelser oavsett kommunikationskanal. Effekten av att göra fel är till exempel om kunder tycker att det är svårt att söka efter den information de behöver på en webbplats eller har en obehaglig upplevelse med ett företags kundsupportavdelning, kommer de inte att tveka att hoppa till en konkurrent som kan bättre åtgärda dessa brister.  

Som sådan har hantering av kundupplevelser blivit en kritisk aspekt av verksamheten, vilket kräver anpassning av flera kontaktpunkter och avdelningar för att leverera positiva kundupplevelser från slut till slut. 

Varför kontaktcenterlösningar bör vara kärnan i kundupplevelsehantering

Kundupplevelsehantering innebär att designa, hantera, övervaka och förfina alla kundkontaktpunkter för att ge positiva upplevelser i alla kanaler. Samtidigt moderna kontaktcenter och Contact Center as a Service (CCaaS) plattformar, som denna omnikanallösning i Storbritannien, har den struktur och de verktyg som behövs för att utföra dessa uppgifter.  

Nedan är skälen till varför kontaktcenterlösningar bör vara kärnan i dina ansträngningar för hantering av kundupplevelser.  

Omnikanals support 

Bra omnikanalstöd skiljer sig från flerkanalsstöd. Prospects och befintliga kunder ser företag som en enda enhet, med kunder som förväntar sig att bli betjänade oavsett ett företags interna divisioner, avdelningar eller datasilos. Detta innebär att att skicka kunder från en avdelning till en annan eller att be dem skicka ett e-postmeddelande när de redan pratar med en representant kan kraftigt undergräva kundupplevelsen.     

En solid kontaktcenterstrategi bör ha integrerade applikationer och datakällor, så att representanter kan hämta relevant information när det behövs. Denna snabba åtkomst till information gör att ett företag kan ta itu med kundernas problem närhelst de kommer i kontakt.  

Centralt datacenter 

Som nämnts är snabb tillgång till kundinformation avgörande för god kundservice. Oavsett om det är en säljare eller en kundsupportagent, tillåter en sund kontaktcenterinfrastruktur företag att operationalisera kunddata genom att göra dem mer tillgängliga för både kunder och agenter. Med molnbaserade tjänster, är kontaktcenter väl utrustade för att centralisera all relevant information. 

Till exempel hjälper en instrumentpanel som visar data om kundinteraktioner, KPI:er och beröringspunkter att anpassa olika avdelningar, vilket ger dem en fullständig bild av prestanda och kundresor. Detta gör det möjligt för företag att göra följande:

· Förutse kundbekymmer och behov

· Skapa personliga upplevelser

· Se till att alla avdelningar kan svara kunder inom lämpliga sammanhang

När det kommer till kundupplevelsehantering är det inte antalet verktyg i teknikstacken; det handlar om integrationerna av dessa verktyg. Det är vad CCaaS-plattformar ger.  

Hela analysen

Ett centraliserat datacenter innebär att företag har en struktur inställd för end-to-end-analys. När de kan spåra kundinteraktioner och har den relevanta informationen från dessa engagemang, kan organisationer få realtidsinsikter om att förbättra kundupplevelser. Dessa insikter kan till exempel visa följande:

· Det nuvarande kommunikationsarbetsflödet är inte optimalt, med kunder som måste gå igenom flera friktionspunkter för att få det de behöver. 

· Prospects söker efter information som bör inkluderas i försäljningssamtal.

· Kunder föredrar en kommunikationskanal som ett företag behöver för att optimera. 

Flera datakällor kan ge ett företag en 360-graders bild av kunden, men möjligheten att omvandla dessa till praktiska insikter gynnar i slutändan kundupplevelsen.  

Personliga upplevelser

Kontaktcenter, särskilt de som använder CCaaS, har anpassning och skalbarhet i centrum. Personalisering kan komma i följande former:

· Designa en optimal routingstrategi och interaktivt röstsvarsflöde (IVR) för kundsupport. 

· Använda realtidsdata för att skapa optimala självbetjäningsalternativ.

· Lägga till relevanta kommunikationskanaler när kundernas beteende och krav utvecklas.

Med ett centraliserat datacenter och end-to-end-analyser som redan är igång är det lättare att skräddarsy upplevelser för andra affärsområden. Beroende på typ av verksamhet kan detta betyda följande:

· Skicka relevant videoinnehåll via e-post till kunder som vill ha en mer detaljerad titt på produkter och tjänster.

· Ytterligare effektivisera kundresor från första kontakt till eftermarknadssupport.

· Ökad tillgång till omnikanaltjänster baserat på kundernas preferenser.

Möjligheten att samla in data från varje kontaktpunkt längs kundresan är ett kraftfullt verktyg för företag. Dessutom möjliggör det leverans av skräddarsydda upplevelser som kunderna värdesätter.  

avslutande tankar

Under de senaste åren har marknadsavdelningar tagit en större del av kundupplevelsen. Och även om det krävs anpassade ansträngningar från hela organisationen för att tillhandahålla positiva helhetsupplevelser för kunder, är att leverera optimala upplevelser kärnan i kontaktcenter och kundtjänstavdelningar. 

Ditt kontaktcenter är en utmärkt utgångspunkt om ditt företag vill höja sin hanteringsstruktur för kundupplevelser. Att tillhandahålla goda kundupplevelser är inte bara kärnan i vad det gör, det finns också omfattande verktyg för att leverera det varje gång.  

Dela den här artikeln: